Tämä on kolmas osa kymmenosaisesta verkkosivu- ja verkkokauppaostajan oppaasta. Toinen osa tarjoili vinkkejä projektin suunnitteluun ja käynnistämiseen.

Palvelumuotoilu ja sen myötä määrittely on keskeisin yksittäinen työvaihe onnistuneessa verkkosivu- tai -kauppahankkeessa. Tässä työvaiheessa on keskiössä selvittää ja suunnitella, mitä ollaan tekemässä, miksi ja miten.

Ennen palvelumuotoilua ja määrittelyä palveluntuottajien on mahdoton antaa tarkkaa kuvausta ja tarjousta hankkeesta.

Esimerkki: jos tätä työvaihetta ei olla tehty, on tarjoajan hankalaa päättää, tarvitseeko verkkopalveluun tehdä esimerkiksi 1 600 euroa maksava huippuhieno hakutoiminto. Usein tarjouspyynnöissä lukee ’’hakutoiminto’’. Mutta miksi? Mihin hakua tarvitaan? Kuka sitä käyttää? Millainen hakutoiminto tarkalleen toteutetaan, jos sellainen päätetään toteuttaa? Ja niin edelleen. Sama pohdinta tulee käydä kaikkien verkkosivuston sivupohjien, sisältöelementtien, toiminnallisuuksien, integraatioiden ja monen muunkin asian suhteen.

Eli korostan: mitä, miksi ja miten.

Palvelumuotoilun ja määrittelyn hyödyt

  • Huolellinen määrittely on edellytys sille, että tarjoajat voivat tehdä tarkan ja kattavan kuvauksen ja tarjouksen projektista.
  • Kun määrittely on tehty huolellisesti, myös varsinainen projektin suunnittelu ja toteutus etenee sujuvasti aikataulussa ja budjetissa.
  • Kaikki projektissa tehtävät päätökset pohjautuvat huolelliseen pohdintaan, analytiikkaan ja mahdolliseen tutkimukseen.

Mitä palvelumuotoilu ja määrittely pitävät sisällään?

Tämä verkkopalveluprojektin olennaisimman yksittäisen työvaiheen sisältö tietysti vaihtelee hankkeen kompleksisuuden mukaan. On selvää, että esimerkiksi tuhannen tuotteen verkkokaupan palvelumuotoiluun ja määrittelyyn tarvitaan enemmän aikaa ja vaivaa kuin juuri perustetun yrityksen yksisivuiseen nettisivuun. Palvelumuotoilu ja määrittely sisältävät laajassa mittakaavassa pääsääntöisesti seuraavat työvaiheet:

Määrittelydokumentissa siis kuvataan yksityiskohtaisesti edellä listatut aihealueet, niiden sisältö ja toteutustapa.

Mitä palvelumuotoilu- ja määrittelyvaiheesta syntyy? Miten?

Dokumentti. Tässä blogissa käsitellyt aiheet koostetaan yhdeksi määrittelydokumentaatioksi, joka voidaan lisätä myyjän ja ostajan välisen palvelusopimuksen liitteeksi. Asiakkaalla on siis mustaa valkoisella siitä, mitä on ostanut. 

Jälleen kerran, riippuen hankkeen kompleksisuudesta, työvaihe vaatii muun muassa:

  • Asiakkaan projektiryhmän (ja mahdollisesti muidenkin asiakkaan asiantuntijoiden) ja toimittajan välisiä palavereita
  • Mahdollisesti kolmannen osapuolen, asiakkaan ja toimittajan välisiä palavereita – esimerkiksi liittyen ulkoisiin järjestelmiin
  • Teknistä selvittelyä esimerkiksi integraatioista ja analytiikasta
  • Asiakkaan sisäisiä pohdintoja asioista, jotka vaativat liiketoiminnan strategisia päätöksiä: muun muassa mitä palveluita yritys tarjoaa ja miten ne jaotellaan?
  • Toimittajan tekemää sisällön ja muun materiaalin tuotantoa: esimerkiksi käyttäjäkysely, käyttäjäpolkukaavio, sisältörakenne ja määrittelydokumentaatio

Kuka määrittelyvaiheen voi tehdä ja milloin?

Tämän työvaiheen voi tehdä joko ennen hanketta tai hankkeen alussa. Yksi asia on varma: se on tehtävä tai lopputulos jää varmasti potentiaalistaan. Jos työvaihe toteutetaan ensin, määrittelydokumenttia käyttämällä saadaan vertailukelpoiset tarjoukset, kun verkkopalvelun toteutus kilpailutetaan. Tätä sivusin myös ensimmäisessäverkkopalvelun ostajan oppaan jutussa, joka käsittelee tarjouspyyntöä ja kilpailutusta.

Jos työvaihe tehdään projektin aikana, on asiakkaan kyettävä asennoitumaan siihen, ettei verkkopalvelutoimittaja voi antaa itse toteutusprojektista kuin summittaisen työmääräarvion. Ja näin usein syntyvät kauhukokemukset budjetin suuresta ylittymisestä.

Meidän tarjouksemme ovat näissä vaihtoehdoissa ovat:

  • Palvelumuotoilu ja määrittely hankkeen aikana: X htp (henkilötyöpäivää) palvelumuotoiluun ja määrittelyyn, ja tämä työmäärä ja summa on kiinteä. Todennäköisesti itse toteutus on kokoluokaltaan XX–YY htp, ja työmäärä tarkistetaan palvelumuotoilu- ja määrittelyvaiheen jälkeen.
  • Palvelumuotoilu ja määrittely ennen hanketta: X htp (henkilötyöpäivää) palvelumuotoiluun ja määrittelyyn, ja tämä työmäärä ja summa on kiinteä. Tämän jälkeen hanke kilpailutetaan, ja Into-Digital tekee muiden tarjoajien joukossa kiinteähintaisen tarjouksen itse toteutuksesta.

Lienee selvää, että paras kyky nettisivujen ja -kauppojen palvelumuotoilu- ja määrittelyduuniin on alan todellisilla asiantuntijoilla, kuten meillä. Rehellisyyden nimissä on kuitenkin todettava: yksinkertaisten verkkosivujen osalta se ei ole mitään rakettitiedettä. Näissä tapauksissa asiakkaan ja meidän välisen aloituspalaverin sisältämä keskustelu riittää mainiosti, eikä määrittely vaadi mitään sen järeämpää. Erityisasiantuntijuuden tarve kuitenkin kasvaa, kun kyseeseen tulee esimerkiksi käyttäjäanalyysi, kävijätutkimukset, tekniset reunaehdot ja mahdollisuudet sekä integraatiot.

Jo pelkkä tämän kirjoituksen lukeminen ja sisäistäminen auttaa pohtimaan oikeita asioita.

Pähkinänkuoressa

Palvelumuotoilu ja määrittely on tehtävä jossain välissä, jos asiakas haluaa verkkosivu- tai verkkokauppauudistuksensa olevan menestys. Se ei kuitenkaan vaadi workshoppaamista workshoppaamisen ilosta, vaan aitoa ja tehokasta pohdintaa. Se ei myöskään vie välttämättä paljoakaan aikaa: esimerkiksi 20 htp:n eli 16 000 €:n verkkosivuhankkeessa meidän työstämme keskimäärin noin 1 htp eli 800 € sisältää palvelumuotoilua ja määrittelyä. Loput työmäärästä on sitten ihan konkreettista projektinjohtoa, piirtämistä ja koodaamista.

Me olemme tehneet satoja erikokoisia verkkosivuja ja -kauppoja. Soitellaan, niin kerron tarkemmin, mitä palvelumuotoilu ja määrittely teille voisi tarkoittaa.

Terveisin
Aapo

Kirjoittaja on Into-Digitalin toimitusjohtaja, verkkopalvelusuunnittelun moniottelija ja FC Barcelona -fani.

Työt