Onnistunut verkkopalvelu – millainen se on ja miten niitä tehdään?

Suurin osa yrityksen asiakkaista vierailee verkkopalvelussa ainakin jossain vaiheessa ostamista ja tyypillisesti useampia kertoja. Verkkopalvelu onkin usein yrityksen tärkein yksittäinen markkinoinnin ja viestinnän sekä monesti myös myynnin työkalu.

Onnistunut verkkopalvelu vaikuttaa positiivisesti yrityksen liiketoiminnan kasvuun. Se tarjoaa asiakkaille heidän tarvitsemansa informaation ja rakentaa positiivisia mielikuvia yrityksen toiminnasta. Kun verkkopalvelu toimii, se auttaa asiakasta ostamaan.

1. Tarkoitus ja tavoite

Onnistuneella verkkopalvelulla on huolellisesti määritelty tarkoitus ja tavoitteet:

• Mitä tarkoituksia verkkopalvelu ensisijaisesti toteuttaa?
• Millaiset mitattavat tavoitteet näiden tarkoituksien toteutumiselle on asetettu?

Verkkopalvelun suunnittelu ja toteutus tehdään niin, että lopputulos parhaalla mahdollisella tavalla vastaa valittuihin tarkoituksiin ja tavoitteisiin. Tällainen verkkopalvelu toteuttaa tarkoitustaan ja tuottaa haluttuja tuloksia.

Me ajattelemme, että viime kädessä verkkopalvelun tarkoituksena on aina (tavalla tai toisella) auttaa asiakasta ostamaan. Verkkopalvelu siis on yrityksen kasvun tekemisen työkalu. Keinot kuitenkin vaihtelevat erilaisissa yrityksissä.

2. Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun keinoin selvitetään ja suunnitellaan, miten verkkopalvelun käyttäjä löytää etsimänsä sujuvasti ja saa asiansa hoidettua tehokkaasti. Esimerkiksi suunnitellaan eri käyttäjien erilaisia käyttäjäpolkuja ja määritellään näiden aikaansaamiseksi tarvittavat sisällöt ja toiminnallisuudet.

Keskiössä on siis käyttäjä, eli ihminen joka verkkopalvelua käyttää. Onnistunut verkkopalvelu on muotoiltu niin, että se vastaa mahdollisimman tehokkaasti käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin.

Tässä voidaan onnistua vain, kun tiedetään keitä ja millaisia käyttäjät ovat. Olemassa olevan verkkopalvelun analytiikasta saadaan paljon arvokasta informaatiota käyttäjistä, mutta käyttäjäymmärrystä on hyvä kartuttaa myös esimerkiksi määrällisen ja laadullisen tutkimuksen avulla.

3. Sisältö

Onnistunut verkkopalvelu on sisällöltään laadukas. Sen sisältörakenne on selkeä, navigaatio helppokäyttöinen ja sisältöjen esitystavat rikkaat. Sisältöjä on myös helppo hallita ja ne löytyvät hyvin hakukoneista.

Ilman laadukasta sisältöä verkkopalvelulla ei tee mitään. Sisältö saa käyttäjän kiinnostumaan ja asiakkaan ostamaan. Käyttöliittymä ja tekninen toteutus vain mahdollistavat laadukkaan sisällön mahdollisimman sujuvan löytymisen ja käyttämisen.

• sisältörakenne, eli mistä eri sivuista verkkopalvelu koostuu,miten sivut on järjestetty suhteessa toisiinsa ja minkälaisella navigaatioratkaisulla sivustolla liikutaan
• sisällön esitystavat, kuten sisältömoduulit, joilla erilaiset sisällöt koostetaan verkkopalvelussa
• sisällön suunnittelu ja tuottaminen
• sisällön muotoilut, eli esimerkiksi otsikkotyylit, ingressit, listaukset ja linkkitekstit
• räätälöidyt sisällöt hakukoneita varten, eli esimerkiksi sivujen otsikot ja kuvaustekstit
• sujuva sisältöjen toteutus helppokäyttöisellä sisällönhallintatyökalulla.

Ensiarvoisen tärkeää on, että verkkopalvelun sisältöjen toteuttaminen ja muokkaaminen on sujuvaa. Tarvitaan helppokäyttöinen ja monipuolinen sisällönhallintatyökalu. WordPressin Gutenberg on esimerkki tällaisesta.

Laadukas sisältö parantaa myös verkkopalvelun hakukonelöydettävyyttä. Kun hakukoneet tyypillisesti ovat verkkopalveluiden tärkein liikenteen lähde, on hakukonelöydettävyyden merkitys verkkopalvelun onnistumisessa suuri.

4. Käytettävyys

Käyttöliittymän kautta verkkopalvelun käyttäjä vuorovaikuttaa käyttämänsä verkkopalvelun kanssa. Se tarkoittaa esimerkiksi eri sisältöjen järjestystä ja asettelua, painikkeiden sijoittelua, valikkojen toteutustapaa ja verkkopalvelun visuaalista ilmettä.

Onnistuneen verkkopalvelun käyttöliittymä on intuitiivinen ja käyttökokemus sujuva. Verkkopalvelun käyttäminen tuntuu hyvältä ja halutun asian hoitaminen onnistuu mutkattomasti.

Käyttöliittymän visuaalinen ilme värittää ja kuvittaa käyttöliittymän. Se on erityisen tärkeä mielikuvien ja verkkopalvelun tunnelman kannalta. Parhaimmillaan ilme vaikuttaa positiivisesti myös verkkopalvelun käytön sujuvuuteen.

Onnistunut verkkopalvelu on visuaaliselta ilmeeltään verkkopalvelun tarkoituksen ja tavoitteiden mukainen: näyttävä, tyylikäs, värikäs, asiantunteva, myyvä, hauska, virallinen… Kun visuaalinen ilme puhuttelee käyttäjää, verkkopalvelun käyttäminen on miellyttävää.

5. Tekninen toteutus

Onnistunut verkkopalvelu on teknisesti luotettava, suorituskykyinen ja tietoturvallinen. Se käyttää moderneja teknologioita ja skaalautuu tarpeen mukaan laajempiin sisältöihin ja toiminnallisuuksiin sekä suurempiin käyttäjämääriin.

Käyttämällä järkevästi valittuja teknologioita, varmistetaan verkkopalvelun korkea tekninen laatu ja vältytään kalliilta lisenssimaksuilta. Tämä mahdollistaa myös toimittajan ketterän vaihtamisen, jos yhteistyö ei jostain syystä sujukaan halutulla tavalla. Verkkopalvelun tietoturvasta huolehditaan tarkoin, tähän tarkoitukseen valituilla työkaluilla ja käytänteillä.

Teknisessä toteutuksessa huomioidaan myös verkkopalvelun palvelinratkaisu ja verkkopalvelun jatkuva ylläpito. Verkkopalvelun toiminnasta ja tietoturvasta huolehditaan julkaisun jälkeen tarkasti.

6. Data ja analytiikka

Kun käyttäjä selaa verkkopalvelua, analytiikkaratkaisu tallentaa tapahtumat. Kerätyn datan perusteella tiedetään, miten verkkopalvelua käytetään.

Onnistuneella verkkopalvelulla on mitattavat tavoitteet ja niiden toteutumista seurataan tarkasti. Seurannassa ja raportoinnissa käytetään työkaluja, jotka keräävät tarvittavan datan ja auttavat sen jäsentämisessä ymmärrettävään ja käyttökelpoiseen muotoon.

Verkkopalvelua ja liiketoiminnan kasvattamisen toimenpiteitä kehitetään käyttäjädatan perusteella. Tämän edellytyksenä kuitenkin on, että analytiikkaratkaisu toimii ja aidosti palvelee tekemisen kehittämisen tarpeita:

• mitataan oikeita asioita
• mittaaminen toimii teknisesti oikein
• tuotetaan tekemisen kehittämisen kannalta merkityksellistä tietoa
• tulokset esitetään ymmärrettävässä ja hyödyntämiskelpoisessa muodossa
• seurataan tuloksia reaaliajassa
• kerätty data on laadukasta.

7. Ylläpito ja jatkokehitys

Onnistunutta verkkopalvelua ylläpidetään huolellisesti ja kehitetään jatkuvasti. Me olemme nimenneet oman ylläpitopalvelumme Huolenpidoksi. 

Ylläpitoon kuuluu esimerkiksi verkkopalvelun sisällönhallintatyökalun ja muiden taustajärjestelmien versio- ja tietoturvapäivitykset, päivittäinen varmuuskopiointi ja käyttäjätuki.

Useimmissa verkkopalveluissa tarvitaan käytänteet ja sopimus palvelutasosta (SLA). Tässä esimerkiksi määritellään eri toimenpiteiden vasteajat kriittisyysasteen mukaan.

Jatkokehityksessä toteutetaan verkkopalveluun uusia sisältöjä ja toiminnallisuuksia:

• Asiakkaan toimeksiannosta tehtävät muutokset
• Toimittajan näkemys jatkokehityksen kohteista ja toteutus

Kun verkkopalvelua kehitetään jatkuvasti, se toimii ja tuottaa haluttuja tuloksia.

Aapo Mäki

CEO / Senior Service Designer