Konseptointi, palvelumuotoilu ja määrittely.
Me osaamme, innostumme ja siksi onnistumme. Yhdessä kanssanne.
Tiivistelmä:
Verkkopalveluprojektissa on tärkeää ensin miettiä mitä tehdään, miksi tehdään, kenelle tehdään ja miten se sitten lopulta tehdään. Sitten vasta tehdään. Konseptointi ja muotoilu -työvaiheessa käytetään konseptoinnin ja palvelumuotoilun menetelmiä. Lopputuloksena syntyy tekstiä, kaavioita ja kuvia. Työvaihe on tärkein yksittäinen työvaihe onnistuneessa verkkopalveluhankkeessa.
Digitaalinen palvelumuotoilu on ajattelutapa, prosessikuvaus ja joukko erilaisia työkaluja, joita soveltamalla syntyy käyttökokemuksia, jotka saavat käyttäjän hykertelemään. Laadukkaasti konseptoitu ja muotoiltu verkkopalvelu vastaa siis sekä käyttäjien tarpeisiin että yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteiden toteuttamiseen.
Konseptisuunnittelu ja palvelumuotoilu
Konseptisuunnittelun ja palvelumuotoilun ydintavoite on selvittää mitä ylipäätänsä oltaisiin tekemässä ja miksi sitä oltaisiin tekemässä. Tekninen määrittely vastaa lopulta kysymykseen, että miten se tehtäisiin.
Toimiva brändi on monen hartaudella suunnitellun tekijän summa, eikä verkkopalvelu ole tässä kokonaisuudessa mitenkään toisarvoisessa asemassa, päinvastoin. Etenkin toimialoilla, joissa bisnes painottuu verkkoon, on verkkopalvelu asiakaskokemuksen eturintamassa.
Hyvän asiakaskokemuksen suunnittelu ei ole taikuutta, vaikka se vaatiikin aikaa ja ajatusta. Tai jos onkin, on digitaalinen palvelumuotoilu sitten taikasauva (seljaa), jolla tämä taikuus tehdään. Tälläkään metodilla hykerryttävä asiakaskokemus ei synny itsestään, vaan vaatii hyviä työkaluja ja sopivia käytänteitä.
”The design is not just what it looks like and feels like. The design is how it works.”
Steve Jobs
Termistöä
Asiakasymmärrys on ymmärrystä siitä, millaisia tarpeita asiakkailla on, millaista arkea he elävät ja mitä toiveita heillä on. Asiakkaiden elämää voi tutkia niin laadullisin kuin määrällisin menetelmin. Asiakasymmärryksen avulla pystytään suunnittelemaan entistä asiakaskeskeisempiä palveluita ja parantamaan asiakaskokemusta.
Käyttökokemus on tunne, joka syntyy palvelua käyttäessä. Se on havaintoja, tunteita, ajatuksia, reaktioita, jotka heräävät palvelun käytöstä. Asiakaskokemus puolestaan kattaa kaikki asiakkaan kohtaamiset yrityksen kanssa. Vaikka esimerkiksi verkkokaupan käyttökokemus olisi viimeistä elementtiä myöden hiottu kokonaisuus, alkaa asiakaskokemus kärsiä, jos pakettien toimitus takkuaa.
Palvelupolku on visuaalinen kuvaus siitä, miten asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa eri tilanteissa palvelua käyttäessään. Se on työkalu, jolla saadaan kuvattua monista eri vaiheista rakentuva aineeton palvelu näkyväksi kokonaisuudeksi. Ja nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Menetelmä sopii erityisesti palvelun nykytilan hahmottamiseen.
Asiakkaan matka kulkee monessa eri kanavassa ja hän on eri tavoin vuorovaikutuksessa kanssamme
Esimerkiksi meidän asiakkaamme voi nähdä mainoksemme selatessaan LinkedIniä, myöhemmin etsiä yritystämme hakukoneilla ja taustatutkimuksen tehtyään päättää meille sähköpostitse tarjouspyynnön verkkopalvelun palvelumuotoilusta. Asiakkaan matka kulkee monessa eri kanavassa ja hän on eri tavoin vuorovaikutuksessa kanssamme.
Selkeästi dokumentoitu, kokonaisvaltainen kuvaus suunnitteilla olevasta palvelusta. Vastaa kysymyksiin mitä, kenelle, miksi ja millä resursseilla? Usein palvelukonsepti on yksi palvelumuotoilun lopputuloksista. Kun työvaiheeseen yhdistetään tekninen määrittely, syntyy kokonaisvaltainen palvelumuotoilu- ja määrittelydokumentaatio, joka vastaa myös kysymykseen miten.
Keinot konseptien suunnitteluun
Konseptisuunnittelun ja palvelumuotoilun lähtökohtana on syvällinen ymmärrys verkkopalvelun käyttäjien tarpeista ja toiveista.
Yhtä tärkeää on myös selvittää ja ymmärtää asiakkaamme liiketoimintaa ja heidän liiketoiminnalliset tavoitteet verkkopalvelulle. Verkkopalvelu kun on lähes poikkeuksetta yrityksen tai muun organisaation tärkein yksittäinen markkinointiviestinnän väline.
Käytettäviin konseptisuunnittelun ja palvelumuotoilun työkaluihin kuuluvat esimerkiksi:
- Haastattelut
- Kyselytutkimukset
- Hakukonekäyttäytymisen analysointi
- Kohderyhmäanalyysi
- Kilpailija-analyysi
- Analytiikkaan perehtyminen
- Yhteiset työpajat ja työpalaverit
- Into-Digitalin itsenäinen suunnittelutyö
Oletko vakuuttunut? Jos, on aika ryhtyä töihin.
Konseptin konkreettiset lopputulokset
Konseptointi ja palvelumuotoilu ovat termeinä jokseenkin abstrakteja. Eikä vähiten siitä syystä, että me toimittajat tarkoitamme kyseisillä termeillä usein eri asioita. Siitä huolimatta työvaihe on äärimmäisen tärkeä. Meille on tärkeää välittää asiakkaallemme selkeä käsitys siitä, mitä työvaiheesta konkreettisesti vähintään syntyy.
Konseptidokumentaatio, sillä on tärkeää, että lopputulokset ja suunnitelmat dokumentoidaan selkeään ja ymmärrettävään muotoon. Seuraavat materiaalit paketoidaan yhdeksi, laajaksi konseptidokumentaatioksi.
Sisältörakennekaavio, eli se, mitä verkkopalvelun sisällöt ovat ja kuinka ne järjestetään verkkopalveluun?
Käyttäjäanalyysi, eli analyysi siitä, keitä verkkopalvelun käyttäjät ja kohderyhmät ovat ja missä heidät tavoitetaan?
Palvelupolkukaaviot, eli se, kuinka käyttäjät käyttävät verkkopalvelua ja päätyvät haluamaansa ja toisaalta meidän haluamaamme toimintaan?
Käyttötapausesimerkit, eli kirjalliset esimerkkikuvaukset käyttötapauksista. Tämä työkalu on erinomainen varmistamaan se, että tärkeimmät käyttötapaukset huomioidaan.
Prototyypit, eli klikattavat ja testattavat, konkreettiset suunnitelmat. Prototyyppejä käytetään niin käyttötapausten testaamiseen, asiakkaan osallistamiseen kuin loppukäyttäjienkin kuuntelemiseen.
Tekninen määrittely
Tekninen määrittely tarkoittaa sitä, että selvitämme ja dokumentoimme yksityiskohtaisesti miten konseptoitu ja palvelumuotoiltu verkkopalvelu rakennetaan. Hankkeiden ja niiden kompleksisuuden kasvaessa tämän työvaiheen merkitys ja työmäärä on yhä suurempi.
Tekninen määrittely -työvaiheessa selvitettävät ja dokumentoitavat vaihtelevat projektikohtaisesti. Esimerkiksi seuraavat aihealueet käsitellään lähes poikkeuksetta:
- Julkaisujärjestelmävalinta ja perusteet sille
- Tarpeet sisällönhallintatyökaluille (sisältötyypit, sivupohjat, modulaarisuus)
- Palvelinratkaisu ja tekniset reunaehdot (suorituskyky, tietoturva, varmuuskopiointi…)
- Integraatiot – mitä, mistä, mihin ja minkälaisten rajapintojen välityksellä tieto liikkuu?
- Teknisen optimoinnin toimenpiteet hakukonelöydettävyyden parantamiseksi
- Analytiikkaratkaisun tekninen suunnittelu
- Toiminnallisuuksien toteutustapojen suunnittelu teknologianäkökulmasta
Projektista riippuen työvaiheen huolellinen suorittaminen vaatii aikaa ja asiantuntemusta vaihtelevasti. Kun olemme ensin tarkasti miettineet mitä ja miksi, sekä miten, alkavat sujuvasti aikataulussa ja budjetissa etenevän laadukkaan verkkopalveluhankkeen edellytykset olla olemassa. Lopputuloksena syntyy asiakkaan liiketoimintaa edistävä verkkopalvelu.
Jätä tarjouspyyntö.
Vastaamme tarjouspyyntöihin pikaisesti, laadukkaasti ja perusteellisesti. Osaamme. Innostumme. Onnistumme.