Konseptointi ja palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu ja määrittely Osaamisemme Konseptointi ja palvelumuotoilu

Digitaalinen palvelumuotoilu on ajattelutapa, prosessikuvaus ja joukko erilaisia työkaluja, joita soveltamalla syntyy käyttökokemuksia, jotka saavat käyttäjän hykertelemään. Laadukkaasti konseptoitu ja muotoiltu verkkopalvelu vastaa siis sekä käyttäjien tarpeisiin että yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteiden toteuttamiseen.

Konseptisuunnittelun ja palvelumuotoilun ydintavoite on selvittää mitä ylipäätänsä oltaisiin tekemässä ja miksi sitä oltaisiin tekemässä. Tekninen määrittely vastaa kysymykseen, että miten se tehtäisiin.

Toimiva brändi on monen hartaudella suunnitellun tekijän summa, eikä verkkopalvelu ole tässä kokonaisuudessa mitenkään toisarvoisessa asemassa, päinvastoin. Etenkin toimialoilla, joissa bisnes painottuu verkkoon, on verkkopalvelu asiakaskokemuksen eturintamassa.

Hyvän asiakaskokemuksen suunnittelu ei ole taikuutta, vaikka se vaatiikin aikaa ja ajatusta. Tai jos onkin, on digitaalinen palvelumuotoilu sitten taikasauva (seljaa), jolla tämä taikuus tehdään. Tälläkään metodilla hykerryttävä asiakaskokemus ei synny itsestään, vaan vaatii hyviä työkaluja ja sopivia metodeja.

“The design is not just what it looks like and feels like. The design is how it works.”

Steve Jobs

Termistöä

Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeisyyttä korostava suunnittelufilosofia ja samalla joukko erilaisia työkaluja ja menetelmiä käyttäjälähtöisten ja -keskeisten palvelujen suunnitteluun. Koska palvelumuotoilijat rakastavat määrittelyä ja kiteyttämistä, on alalle kehkeytynyt oma sanastonsa ja lukematon määrä erilaisia ajattelun työkaluja.

Käyttäjäkeskeisyys ja -lähtöisyys (myös asiakaskeskeisyys ja -lähtöisyys)

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu lähtee käyttäjästä. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu korostaa käyttäjien tarpeiden tunnistamista ja niiden nostamista suunnittelun keskiöön. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa puolestaan otetaan käyttäjä mukaan suunnitteluprosessiin – annetaan ihmisten itse kertoa, mitä he tekevät.

Asiakasymmärrys

Asiakasymmärrys on ymmärrystä siitä, millaisia tarpeita asiakkailla on, millaista arkea he elävät ja mitä toiveita heillä on. Asiakkaiden elämää voi tutkia niin laadullisin kuin määrällisin menetelmin. Asiakasymmärryksen avulla pystytään suunnittelemaan entistä asiakaskeskeisempiä palveluita ja parantamaan asiakaskokemusta.

Käyttökokemus (UX) ja asiakaskokemus (CX)

Käyttökokemus on tunne, joka syntyy palvelua käyttäessä. Se on havaintoja, tunteita, ajatuksia, reaktioita, jotka heräävät palvelun käytöstä. Asiakaskokemus puolestaan kattaa kaikki asiakkaan kohtaamiset yrityksen kanssa. Vaikka esimerkiksi verkkokaupan käyttökokemus olisi viimeistä elementtiä myöden hiottu kokonaisuus, alkaa asiakaskokemus kärsiä, jos pakettien toimitus takkuaa.

Palvelupolku (customer journey map)

Palvelupolku on visuaalinen kuvaus siitä, miten asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa eri tilanteissa palvelua käyttäessään. Se on työkalu, jolla saadaan kuvattua monista eri vaiheista rakentuva aineeton palvelu näkyväksi kokonaisuudeksi. Ja nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Menetelmä sopii erityisesti palvelun nykytilan hahmottamiseen.

Asiakkaan matka kulkee monessa eri kanavassa ja hän on eri tavoin vuorovaikutuksessa kanssamme.

Esimerkiksi meidän asiakkaamme voi nähdä mainoksemme selatessaan LinkedIniä, myöhemmin etsiä yritystämme hakukoneilla ja taustatutkimuksen tehtyään päättää meille sähköpostitse tarjouspyynnön verkkopalvelun palvelumuotoilusta. Asiakkaan matka kulkee monessa eri kanavassa ja hän on eri tavoin vuorovaikutuksessa kanssamme.

Palvelukonsepti

Selkeästi dokumentoitu, kokonaisvaltainen kuvaus suunnitteilla olevasta palvelusta. Vastaa kysymyksiin mitä, kenellemiksimillä resursseilla? Usein palvelukonsepti on yksi palvelumuotoilun lopputuloksista. Kun työvaiheeseen yhdistetään tekninen määrittely, syntyy kokonaisvaltainen palvelumuotoilu- ja määrittelydokumentaatio, joka vastaa myös kysymykseen miten.

Konkreettiset keinot konseptisuunnitteluun

Konseptisuunnittelun ja palvelumuotoilun lähtökohtana on syvällinen ymmärrys verkkopalvelun käyttäjien tarpeista ja toiveista.

Yhtä tärkeää on myös selvittää ja ymmärtää asiakkaamme liiketoimintaa ja heidän liiketoiminnalliset tavoitteet verkkopalvelulle. Verkkopalvelu kun on lähes poikkeuksetta yrityksen tai muun organisaation tärkein yksittäinen markkinointiviestinnän väline.

Käytettäviin konseptisuunnittelun ja palvelumuotoilun työkaluihin kuuluvat esimerkiksi:

  • Haastattelut
  • Kyselytutkimukset
  • Hakukonekäyttäytymisen analysointi
  • Kohderyhmäanalyysi
  • Kilpailija-analyysi
  • Analytiikkaan perehtyminen
  • Yhteiset työpajat ja työpalaverit
  • Into-Digitalin itsenäinen suunnittelutyö

Konkreettiset lopputulokset?

Konseptointi ja palvelumuotoilu ovat termeinä jokseenkin abstrakteja. Eikä vähiten siitä syystä, että me toimittajat tarkoitamme kyseisillä termeillä usein eri asioita. Siitä huolimatta työvaihe on äärimmäisen tärkeä. Meille on tärkeää välittää asiakkaalle selkeä käsitys siitä, mitä työvaiheesta konkreettisesti syntyy.

1. Konseptidokumentaatio

On tärkeää, että lopputulokset ja suunnitelmat dokumentoidaan selkeään ja ymmärrettävään muotoon. Seuraavat paketoidaan yhdeksi, laajaksi konseptidokumentaatioksi.

2. Sisältörakennekaavio

Mitä verkkopalvelun sisällöt ovat ja kuinka ne järjestetään verkkopalveluun?

3. Käyttäjäanalyysi

Keitä verkkopalvelun käyttäjät ja kohderyhmät ovat ja missä heidät tavoitetaan?

4. Palvelupolkukaaviot

Kuinka käyttäjät käyttävät verkkopalvelua ja päätyvät haluamaansa, ja toisaalta meidän haluamaamme toimintaan?

5. Käyttötapausesimerkit

Useimmiten oikeiden käyttäjien käyttötapaukset varmennetaan kirjallisin käyttötapausesimerkein.

6. Prototyypit

Suunnitelmien konkreettisuutta edesauttaa prototyypit esimerkiksi verkkopalvelun keskeisimmistä toiminnoista, kuten esimerkiksi ostopolusta.

Mitä seuraavaksi?

Kun olemme yhdessä kanssanne miettineet, mitä tehdään ja miksi sitä ollaan tekemässä, on aika siirtyä seuraavaan työvaiheeseen. Seuraavaksi on tarkoitus suunnitella miten se tehtäisiin. Se tapahtuu teknisen määrittelyn keinoin.

Heidän kanssaan olemme konseptoineet

Ryhdytäänkö töihin?

"*" näyttää pakolliset kentät

Nimetön

Kaikkia tietoja käsitellään tietosuojaselosteen mukaisesti.